Quando alguém entra num parque da Disney e o funcionário antecipa uma necessidade que nem foi expressa, a sensação é de magia. Mas não é. É processo.
A Disney documenta cada ponto de contato com o visitante, treina equipes para padrões específicos e monitora a experiência com uma disciplina que poucas empresas aplicam em qualquer setor. O resultado que parece mágico é, na prática, resultado de sistema.
E é exatamente esse princípio que qualquer negócio — clínica, salão, escola — pode aplicar, independente do tamanho.
